آخر تحديث: ١٣ يوليو ٢٠٢٦
حماية المشتري
آخر تحديث: 13/07/2026
توفر منصة حصن نظام حماية للمشتري يهدف إلى تقليل مخاطر شراء المنتجات والخدمات الرقمية، وضمان حصول المشتري على ما تم الاتفاق عليه داخل المنصة.
1. ما المقصود بحماية المشتري
حماية المشتري هي آلية داخلية تساعد المشتري إذا واجه مشكلة في الطلب، مثل:
عدم تسليم المنتج.
تسليم منتج مختلف.
كود لا يعمل.
حساب غير مطابق للوصف.
خدمة لم يتم تنفيذها.
احتيال أو تضليل من البائع.
2. متى تشمل الحماية الطلب
تشمل حماية المشتري الطلب إذا توفرت الشروط التالية:
تم الشراء والدفع داخل منصة حصن.
لم يتم الاتفاق أو الدفع خارج المنصة.
قدم المشتري بلاغه خلال مدة معقولة.
قدم المشتري أدلة واضحة على المشكلة.
لم يكن سبب المشكلة ناتجاً عن مخالفة من المشتري.
3. الحالات المشمولة بالحماية
تشمل الحماية، على سبيل المثال:
عدم التسليم
إذا لم يقم البائع بتسليم المنتج أو الخدمة.
منتج غير مطابق
إذا كان المنتج المستلم مختلفاً بوضوح عن الوصف.
منتج غير صالح
إذا كان الكود أو الحساب أو الخدمة لا تعمل عند الاستلام.
بيانات خاطئة
إذا تم تزويد المشتري ببيانات دخول أو كود غير صحيح.
تأخر غير مبرر
إذا تأخر البائع في التسليم دون سبب واضح أو دون تواصل.
احتيال مثبت
إذا ثبت أن البائع قدم معلومات مضللة أو حاول التحايل.
4. الحالات غير المشمولة
لا تشمل حماية المشتري الحالات التالية:
الدفع خارج المنصة.
الاتفاق خارج المحادثات الرسمية للمنصة.
استخدام المنتج ثم طلب الاسترداد دون خلل مثبت.
تغيير رأي المشتري بعد التسليم.
مخالفة المشتري لشروط المنتج.
إدخال المشتري بيانات خاطئة تسببت بفشل الخدمة.
فقدان الحساب أو المنتج بسبب تصرف لاحق من المشتري.
طلب استرداد بعد مدة طويلة دون دليل كاف.
إساءة استخدام نظام النزاعات.
5. واجبات المشتري
للاستفادة من الحماية، يجب على المشتري:
قراءة وصف المنتج قبل الشراء.
التأكد من متطلبات المنتج أو الخدمة.
عدم الدفع خارج المنصة.
عدم مشاركة بيانات حساسة غير ضرورية.
فتح نزاع عند وجود مشكلة.
تقديم أدلة واضحة وصحيحة.
عدم استخدام المنتج إذا كان يطلب استرداده بسبب خلل.
التعاون مع الإدارة أثناء المراجعة.
6. مدة تقديم البلاغ
يجب فتح البلاغ أو النزاع خلال مدة معقولة من وقت التسليم أو وقت ظهور المشكلة.
كلما كان البلاغ أسرع، زادت قدرة المنصة على التحقق واتخاذ إجراء عادل.
7. الأدلة المطلوبة
قد تطلب المنصة من المشتري تقديم:
صور أو تسجيل شاشة.
رسائل داخل المنصة.
إثبات أن الكود لا يعمل.
إثبات أن الحساب غير مطابق.
تفاصيل الخطأ أو المشكلة.
أي مستند يدعم الطلب.
يجب ألا تحتوي الأدلة على كلمات مرور أو بيانات حساسة إلا إذا طلبت الإدارة ذلك من خلال قناة آمنة.
8. دور المنصة
تقوم المنصة بمراجعة البلاغات والنزاعات وتقييم الأدلة المقدمة من الطرفين.
قد تقوم المنصة بـ:
التواصل مع البائع.
طلب إعادة التسليم.
تمديد وقت التسليم.
إصدار استرداد كلي أو جزئي.
رفض المطالبة إذا لم تثبت.
اتخاذ إجراء ضد الطرف المخالف.
9. المنتجات الرقمية والحسابات
نظراً لطبيعة المنتجات الرقمية، قد يكون من الصعب أو المستحيل استرجاع المنتج بعد كشف الكود أو بيانات الحساب.
لذلك، تقيّم المنصة كل حالة بناءً على:
وقت كشف البيانات.
هل تم استخدام المنتج.
هل الخلل موجود قبل التسليم.
هل البائع قدم بيانات صحيحة.
هل وصف المنتج كان واضحاً.
هل يوجد دليل على سوء استخدام.
10. حماية البائع من إساءة الاستخدام
حماية المشتري لا تعني السماح بالحصول على المنتجات مجاناً أو تقديم ادعاءات غير صحيحة.
إذا ثبت أن المشتري أساء استخدام النظام، يحق للمنصة:
رفض طلب الحماية.
إغلاق النزاع.
تقييد الحساب.
تعليق الحساب عند التكرار.
11. قرار المنصة
تحتفظ منصة حصن بحق اتخاذ القرار النهائي في طلبات الحماية بناءً على الأدلة والسياسات وطبيعة المنتج.