تهدف سياسة النزاعات في حصن إلى توفير آلية واضحة وعادلة لمعالجة الخلافات بين المشترين والبائعين بخصوص الطلبات والمنتجات والخدمات الرقمية.
1متى يمكن فتح نزاع
يمكن فتح نزاع في الحالات التالية:
- لم يتم تسليم المنتج
- المنتج لا يعمل
- المنتج غير مطابق للوصف
- تم تسليم بيانات خاطئة
- تأخر البائع بشكل غير مبرر
- رفض البائع حل المشكلة
- وجود خلاف حول الاسترداد
- وجود شبهة احتيال أو تضليل
2قبل فتح النزاع
يفضل أن يحاول المشتري والبائع حل المشكلة من خلال محادثة الطلب داخل المنصة.
إذا لم يتم الحل، يمكن فتح نزاع ليتم تدخل الإدارة.
3شروط قبول النزاع
لقبول النزاع، يجب أن يكون:
- الطلب تم داخل منصة حصن
- النزاع متعلقاً بطلب حقيقي
- البلاغ مقدم خلال مدة معقولة
- توجد معلومات أو أدلة كافية للمراجعة
- لا يكون النزاع مبنياً على تعامل خارج المنصة
4النزاعات غير المقبولة
قد ترفض المنصة النزاع إذا كان:
- الدفع تم خارج المنصة
- الطلب غير موجود داخل النظام
- المشتري استخدم المنتج ثم ادعى عدم الاستلام دون دليل
- النزاع مكرر وتم حسمه سابقاً
- البلاغ كيدي أو مضلل
- المشكلة ناتجة عن مخالفة المستخدم لشروط المنصة أو شروط المنتج
5مراحل معالجة النزاع
تمر النزاعات عادة بالمراحل التالية:
فتح النزاع
يقوم الطرف المتضرر بفتح النزاع وشرح المشكلة.
جمع الأدلة
تطلب المنصة من المشتري والبائع تقديم الأدلة.
مراجعة الإدارة
تقوم الإدارة بفحص الطلب والمحادثات والأدلة وسجل الطرفين.
القرار
تصدر الإدارة قراراً مناسباً بحسب الحالة.
تنفيذ القرار
يتم تنفيذ الاسترداد أو التسليم أو الإجراء الإداري حسب القرار.
6الأدلة المقبولة
تشمل الأدلة المقبولة:
- صور واضحة
- تسجيل شاشة
- رسائل داخل المنصة
- إثبات فشل الكود أو الحساب
- إثبات التسليم
- إثبات تنفيذ الخدمة
- أي بيانات أخرى تطلبها الإدارة
- يجب أن تكون الأدلة حقيقية وغير معدلة بطريقة مضللة
7التزامات المشتري أثناء النزاع
يلتزم المشتري بـ:
- تقديم وصف واضح للمشكلة
- عدم استخدام المنتج إذا كان يطلب استرداده بسبب خلل
- تقديم الأدلة المطلوبة
- الرد على طلبات الإدارة
- عدم تهديد البائع أو الإساءة له
- عدم فتح نزاعات كيدية
8التزامات البائع أثناء النزاع
يلتزم البائع بـ:
- الرد خلال المدة المحددة
- تقديم إثبات التسليم أو التنفيذ
- عدم حذف أو إخفاء معلومات مهمة
- التعاون مع الإدارة
- تصحيح المشكلة إذا ثبت وجود خطأ
- الالتزام بقرار الإدارة
9عدم الرد
إذا لم يرد أحد الأطراف خلال المدة المحددة، يحق للمنصة اتخاذ قرار بناءً على المعلومات المتوفرة.
قد يؤدي عدم رد البائع إلى الحكم لصالح المشتري إذا كانت الأدلة تؤيد ذلك.
وقد يؤدي عدم رد المشتري إلى إغلاق النزاع إذا تعذر التحقق من المطالبة.
10القرارات الممكنة
قد تتخذ المنصة واحداً أو أكثر من القرارات التالية:
- إلزام البائع بالتسليم
- إلزام البائع بتصحيح المشكلة
- استرداد كامل للمشتري
- استرداد جزئي
- رفض النزاع
- تمديد مهلة التسليم
- إغلاق الطلب كمكتمل
- تعليق المنتج
- تقييد حساب الطرف المخالف
- اتخاذ إجراء إضافي لحماية المستخدمين
11الاسترداد الجزئي
قد يتم إصدار استرداد جزئي إذا:
- تم تنفيذ جزء من الخدمة
- استفاد المشتري من جزء من المنتج
- كانت المشكلة جزئية وليست كاملة
- اتفق الطرفان على تسوية جزئية
- رأت الإدارة أن الاسترداد الجزئي هو الحل العادل
12المنتجات الرقمية
في المنتجات الرقمية، تراعي الإدارة أن بعض المنتجات لا يمكن استرجاعها بعد كشفها أو استخدامها.
لذلك قد ترفض المنصة الاسترداد إذا ثبت أن المنتج تم تسليمه واستخدامه بشكل صحيح.
13التعامل خارج المنصة
أي اتفاق أو دفع أو تسليم يتم خارج منصة حصن لا تشمله سياسة النزاعات.
كما يحق للمنصة اتخاذ إجراء ضد أي مستخدم يحاول نقل التعامل خارج المنصة.
14إساءة استخدام النزاعات
يحظر استخدام النزاعات للإضرار بالطرف الآخر أو الحصول على منتجات دون دفع.
إذا ثبت إساءة الاستخدام، يحق للمنصة:
- رفض النزاع
- تقييد الحساب
- تعليق الحساب
- منع المستخدم من فتح نزاعات مستقبلية
- اتخاذ إجراء إضافي عند الحاجة
15نهائية القرار
قرارات إدارة المنصة في النزاعات تعتبر نهائية داخل المنصة، ما لم تظهر أدلة جديدة جوهرية تستدعي إعادة المراجعة.
ولا يمنع ذلك أي طرف من اللجوء إلى الجهات المختصة وفق الأنظمة المعمول بها.