آخر تحديث: ١٣ يوليو ٢٠٢٦
سياسة النزاعات
آخر تحديث: 13/07/2026
تهدف سياسة النزاعات في حصن إلى توفير آلية واضحة وعادلة لمعالجة الخلافات بين المشترين والبائعين بخصوص الطلبات والمنتجات والخدمات الرقمية.
1. متى يمكن فتح نزاع
يمكن فتح نزاع في الحالات التالية:
لم يتم تسليم المنتج.
المنتج لا يعمل.
المنتج غير مطابق للوصف.
تم تسليم بيانات خاطئة.
تأخر البائع بشكل غير مبرر.
رفض البائع حل المشكلة.
وجود خلاف حول الاسترداد.
وجود شبهة احتيال أو تضليل.
2. قبل فتح النزاع
يفضل أن يحاول المشتري والبائع حل المشكلة من خلال محادثة الطلب داخل المنصة.
إذا لم يتم الحل، يمكن فتح نزاع ليتم تدخل الإدارة.
3. شروط قبول النزاع
لقبول النزاع، يجب أن يكون:
الطلب تم داخل منصة حصن.
النزاع متعلقاً بطلب حقيقي.
البلاغ مقدم خلال مدة معقولة.
توجد معلومات أو أدلة كافية للمراجعة.
لا يكون النزاع مبنياً على تعامل خارج المنصة.
4. النزاعات غير المقبولة
قد ترفض المنصة النزاع إذا كان:
الدفع تم خارج المنصة.
الطلب غير موجود داخل النظام.
المشتري استخدم المنتج ثم ادعى عدم الاستلام دون دليل.
النزاع مكرر وتم حسمه سابقاً.
البلاغ كيدي أو مضلل.
المشكلة ناتجة عن مخالفة المستخدم لشروط المنصة أو شروط المنتج.
5. مراحل معالجة النزاع
تمر النزاعات عادة بالمراحل التالية:
فتح النزاع
يقوم الطرف المتضرر بفتح النزاع وشرح المشكلة.
جمع الأدلة
تطلب المنصة من المشتري والبائع تقديم الأدلة.
مراجعة الإدارة
تقوم الإدارة بفحص الطلب والمحادثات والأدلة وسجل الطرفين.
القرار
تصدر الإدارة قراراً مناسباً بحسب الحالة.
تنفيذ القرار
يتم تنفيذ الاسترداد أو التسليم أو الإجراء الإداري حسب القرار.
6. الأدلة المقبولة
تشمل الأدلة المقبولة:
صور واضحة.
تسجيل شاشة.
رسائل داخل المنصة.
إثبات فشل الكود أو الحساب.
إثبات التسليم.
إثبات تنفيذ الخدمة.
أي بيانات أخرى تطلبها الإدارة.
يجب أن تكون الأدلة حقيقية وغير معدلة بطريقة مضللة.
7. التزامات المشتري أثناء النزاع
يلتزم المشتري بـ:
تقديم وصف واضح للمشكلة.
عدم استخدام المنتج إذا كان يطلب استرداده بسبب خلل.
تقديم الأدلة المطلوبة.
الرد على طلبات الإدارة.
عدم تهديد البائع أو الإساءة له.
عدم فتح نزاعات كيدية.
8. التزامات البائع أثناء النزاع
يلتزم البائع بـ:
الرد خلال المدة المحددة.
تقديم إثبات التسليم أو التنفيذ.
عدم حذف أو إخفاء معلومات مهمة.
التعاون مع الإدارة.
تصحيح المشكلة إذا ثبت وجود خطأ.
الالتزام بقرار الإدارة.
9. عدم الرد
إذا لم يرد أحد الأطراف خلال المدة المحددة، يحق للمنصة اتخاذ قرار بناءً على المعلومات المتوفرة.
قد يؤدي عدم رد البائع إلى الحكم لصالح المشتري إذا كانت الأدلة تؤيد ذلك.
وقد يؤدي عدم رد المشتري إلى إغلاق النزاع إذا تعذر التحقق من المطالبة.
10. القرارات الممكنة
قد تتخذ المنصة واحداً أو أكثر من القرارات التالية:
إلزام البائع بالتسليم.
إلزام البائع بتصحيح المشكلة.
استرداد كامل للمشتري.
استرداد جزئي.
رفض النزاع.
تمديد مهلة التسليم.
إغلاق الطلب كمكتمل.
تعليق المنتج.
تقييد حساب الطرف المخالف.
اتخاذ إجراء إضافي لحماية المستخدمين.
11. الاسترداد الجزئي
قد يتم إصدار استرداد جزئي إذا:
تم تنفيذ جزء من الخدمة.
استفاد المشتري من جزء من المنتج.
كانت المشكلة جزئية وليست كاملة.
اتفق الطرفان على تسوية جزئية.
رأت الإدارة أن الاسترداد الجزئي هو الحل العادل.
12. المنتجات الرقمية
في المنتجات الرقمية، تراعي الإدارة أن بعض المنتجات لا يمكن استرجاعها بعد كشفها أو استخدامها.
لذلك قد ترفض المنصة الاسترداد إذا ثبت أن المنتج تم تسليمه واستخدامه بشكل صحيح.
13. التعامل خارج المنصة
أي اتفاق أو دفع أو تسليم يتم خارج منصة حصن لا تشمله سياسة النزاعات.
كما يحق للمنصة اتخاذ إجراء ضد أي مستخدم يحاول نقل التعامل خارج المنصة.
14. إساءة استخدام النزاعات
يحظر استخدام النزاعات للإضرار بالطرف الآخر أو الحصول على منتجات دون دفع.
إذا ثبت إساءة الاستخدام، يحق للمنصة:
رفض النزاع.
تقييد الحساب.
تعليق الحساب.
منع المستخدم من فتح نزاعات مستقبلية.
اتخاذ إجراء إضافي عند الحاجة.
15. نهائية القرار
قرارات إدارة المنصة في النزاعات تعتبر نهائية داخل المنصة، ما لم تظهر أدلة جديدة جوهرية تستدعي إعادة المراجعة.
ولا يمنع ذلك أي طرف من اللجوء إلى الجهات المختصة وفق الأنظمة المعمول بها.