تهدف سياسة الاسترداد في حصن إلى تحقيق توازن عادل بين حماية المشتري وحفظ حقوق البائع، خصوصاً أن المنصة تختص بالمنتجات والخدمات الرقمية التي قد يتم تسليمها أو استخدامها فوراً.
باستخدامك للمنصة وإتمامك لأي طلب، فإنك توافق على هذه السياسة.
1طبيعة المنتجات الرقمية
تشمل المنتجات والخدمات المعروضة في حصن، على سبيل المثال لا الحصر:
- أكواد رقمية
- حسابات رقمية
- اشتراكات
- شحن ألعاب
- خدمات رقمية يتم تنفيذها حسب طلب المشتري
- منتجات أو بيانات يتم تسليمها إلكترونياً
بسبب طبيعة هذه المنتجات، فإن إمكانية الاسترداد تختلف عن المنتجات المادية، خصوصاً بعد تسليم الكود أو الحساب أو بدء تنفيذ الخدمة أو استفادة المشتري منها.
2متى يحق للمشتري طلب الاسترداد
يحق للمشتري طلب الاسترداد في الحالات التالية:
عدم التسليم
إذا لم يقم البائع بتسليم المنتج أو تنفيذ الخدمة خلال المدة المحددة في صفحة المنتج أو خلال مدة معقولة بحسب طبيعة الطلب.
المنتج غير مطابق للوصف
إذا كان المنتج أو الخدمة المستلمة تختلف بشكل جوهري عن الوصف المكتوب في صفحة المنتج.
المنتج لا يعمل
إذا كان الكود أو الحساب أو الخدمة لا تعمل عند الاستلام، بشرط أن يقدم المشتري أدلة واضحة خلال المدة المحددة.
تسليم خاطئ
إذا تم تسليم منتج مختلف عن المنتج الذي تم شراؤه.
احتيال أو مخالفة واضحة
إذا ثبت أن البائع قام بتقديم بيانات غير صحيحة أو حاول الاحتيال على المشتري.
قرار إداري في نزاع
إذا قامت إدارة المنصة بمراجعة نزاع وقررت أن المشتري يستحق استرداد المبلغ كلياً أو جزئياً.
3الحالات التي لا يحق فيها الاسترداد
لا يحق للمشتري طلب الاسترداد في الحالات التالية، ما لم تقرر الإدارة خلاف ذلك:
- إذا تم تسليم المنتج الرقمي بشكل صحيح وتم استخدامه أو كشف بياناته
- إذا كشف المشتري الكود أو بيانات الحساب ثم طلب الاسترداد دون وجود خلل مثبت
- إذا بدأ تنفيذ خدمة رقمية بناءً على طلب المشتري وتم إنجازها أو إنجاز جزء منها
- إذا كان سبب المشكلة ناتجاً عن خطأ من المشتري، مثل إدخال بيانات خاطئة
- إذا خالف المشتري شروط المنصة أو حاول استغلال نظام الحماية
- إذا كان المنتج مطابقاً للوصف لكن المشتري غيّر رأيه بعد الاستلام
إذا فقد المشتري الوصول إلى الحساب بسبب تصرف منه بعد التسليم، مثل تغيير بيانات أو مخالفة شروط طرف ثالث.
إذا تم الشراء خارج المنصة أو تم التواصل والدفع خارج حصن.
4مدة طلب الاسترداد
يجب تقديم طلب الاسترداد أو فتح نزاع خلال مدة معقولة من تاريخ الطلب أو التسليم.
لضمان سرعة المعالجة، ننصح بتقديم الطلب خلال:
- 24 ساعة للمنتجات الرقمية الفورية مثل الأكواد والحسابات
- 3 أيام للخدمات الرقمية التي تتطلب تنفيذ يدوي
- مدة أطول فقط إذا كانت طبيعة الخدمة أو الاتفاق يبرر ذلك
- قد ترفض المنصة الطلبات المتأخرة إذا تعذر التحقق من الحالة أو ثبت أن المنتج تم استخدامه
5طريقة تقديم طلب الاسترداد
يمكن تقديم طلب الاسترداد عبر:
- صفحة الطلب
- صفحة الاسترجاعات
- فتح نزاع
- التواصل مع الدعم عند الحاجة
- يجب أن يتضمن الطلب:
- رقم الطلب
- شرح واضح للمشكلة
- صور أو تسجيلات أو أدلة تثبت المشكلة
- أي محادثات أو بيانات تسليم ذات صلة
6مراجعة طلب الاسترداد
تقوم إدارة المنصة بمراجعة الطلب بناءً على:
- وصف المنتج
- حالة التسليم
- رسائل المشتري والبائع
- الأدلة المقدمة
- سجل الطرفين داخل المنصة
- طبيعة المنتج أو الخدمة
- قد تطلب الإدارة معلومات إضافية من المشتري أو البائع قبل اتخاذ القرار
7نتائج طلب الاسترداد
قد تقرر الإدارة أحد الخيارات التالية:
- استرداد كامل للمشتري
- استرداد جزئي
- رفض الاسترداد
- إلزام البائع بإعادة التسليم أو تصحيح المشكلة
- منح البائع مهلة لتنفيذ الطلب
- اتخاذ إجراء إداري ضد الطرف المخالف
8طريقة الاسترداد
يتم الاسترداد حسب الوسائل المتاحة في المنصة، وقد يكون عبر:
- محفظة داخلية إن كانت متوفرة
- تحويل بنكي
- نفس وسيلة الدفع إن كانت مدعومة
- وسيلة أخرى توافق عليها الإدارة والمستخدم
- قد تستغرق معالجة الاسترداد مدة تختلف بحسب طريقة الدفع أو التحويل أو متطلبات المراجعة
9الرسوم والخصومات
قد تخصم بعض الرسوم غير القابلة للاسترداد إذا كانت مفروضة من مزودي الدفع أو التحويل أو إذا نتجت عن إجراءات خارج سيطرة المنصة، ما لم تقرر الإدارة خلاف ذلك.
10حماية البائع
لا يتم قبول طلبات الاسترداد التي تهدف إلى استغلال البائع أو الحصول على المنتج مجاناً.
إذا ثبت أن المشتري استلم المنتج الصحيح أو استخدمه ثم قدم ادعاءً غير صحيح، يحق للمنصة:
- رفض الاسترداد
- إغلاق النزاع
- تقييد حساب المشتري
- تعليق الحساب عند تكرار المخالفة
11الشراء خارج المنصة
أي دفع أو اتفاق أو تسليم يتم خارج منصة حصن لا تشمله سياسة الاسترداد أو حماية المشتري.
تنصح المنصة جميع المستخدمين بعدم إتمام أي تعامل خارجها.
12قرار الإدارة
تحتفظ إدارة حصن بحقها في اتخاذ القرار النهائي في طلبات الاسترداد والنزاعات بناءً على الأدلة والأنظمة والسياسات المعمول بها.