آخر تحديث: ١٣ يوليو ٢٠٢٦
سياسة الاسترداد
آخر تحديث: 14/07/2026
تهدف سياسة الاسترداد في حصن إلى تحقيق توازن عادل بين حماية المشتري وحفظ حقوق البائع، خصوصاً أن المنصة تختص بالمنتجات والخدمات الرقمية التي قد يتم تسليمها أو استخدامها فوراً.
باستخدامك للمنصة وإتمامك لأي طلب، فإنك توافق على هذه السياسة.
1. طبيعة المنتجات الرقمية
تشمل المنتجات والخدمات المعروضة في حصن، على سبيل المثال لا الحصر:
أكواد رقمية.
حسابات رقمية.
اشتراكات.
شحن ألعاب.
خدمات رقمية يتم تنفيذها حسب طلب المشتري.
منتجات أو بيانات يتم تسليمها إلكترونياً.
بسبب طبيعة هذه المنتجات، فإن إمكانية الاسترداد تختلف عن المنتجات المادية، خصوصاً بعد تسليم الكود أو الحساب أو بدء تنفيذ الخدمة أو استفادة المشتري منها.
2. متى يحق للمشتري طلب الاسترداد
يحق للمشتري طلب الاسترداد في الحالات التالية:
عدم التسليم
إذا لم يقم البائع بتسليم المنتج أو تنفيذ الخدمة خلال المدة المحددة في صفحة المنتج أو خلال مدة معقولة بحسب طبيعة الطلب.
المنتج غير مطابق للوصف
إذا كان المنتج أو الخدمة المستلمة تختلف بشكل جوهري عن الوصف المكتوب في صفحة المنتج.
المنتج لا يعمل
إذا كان الكود أو الحساب أو الخدمة لا تعمل عند الاستلام، بشرط أن يقدم المشتري أدلة واضحة خلال المدة المحددة.
تسليم خاطئ
إذا تم تسليم منتج مختلف عن المنتج الذي تم شراؤه.
احتيال أو مخالفة واضحة
إذا ثبت أن البائع قام بتقديم بيانات غير صحيحة أو حاول الاحتيال على المشتري.
قرار إداري في نزاع
إذا قامت إدارة المنصة بمراجعة نزاع وقررت أن المشتري يستحق استرداد المبلغ كلياً أو جزئياً.
3. الحالات التي لا يحق فيها الاسترداد
لا يحق للمشتري طلب الاسترداد في الحالات التالية، ما لم تقرر الإدارة خلاف ذلك:
إذا تم تسليم المنتج الرقمي بشكل صحيح وتم استخدامه أو كشف بياناته.
إذا كشف المشتري الكود أو بيانات الحساب ثم طلب الاسترداد دون وجود خلل مثبت.
إذا بدأ تنفيذ خدمة رقمية بناءً على طلب المشتري وتم إنجازها أو إنجاز جزء منها.
إذا كان سبب المشكلة ناتجاً عن خطأ من المشتري، مثل إدخال بيانات خاطئة.
إذا خالف المشتري شروط المنصة أو حاول استغلال نظام الحماية.
إذا كان المنتج مطابقاً للوصف لكن المشتري غيّر رأيه بعد الاستلام.
إذا فقد المشتري الوصول إلى الحساب بسبب تصرف منه بعد التسليم، مثل تغيير بيانات أو مخالفة شروط طرف ثالث.
إذا تم الشراء خارج المنصة أو تم التواصل والدفع خارج حصن.
4. مدة طلب الاسترداد
يجب تقديم طلب الاسترداد أو فتح نزاع خلال مدة معقولة من تاريخ الطلب أو التسليم.
لضمان سرعة المعالجة، ننصح بتقديم الطلب خلال:
24 ساعة للمنتجات الرقمية الفورية مثل الأكواد والحسابات.
3 أيام للخدمات الرقمية التي تتطلب تنفيذ يدوي.
مدة أطول فقط إذا كانت طبيعة الخدمة أو الاتفاق يبرر ذلك.
قد ترفض المنصة الطلبات المتأخرة إذا تعذر التحقق من الحالة أو ثبت أن المنتج تم استخدامه.
5. طريقة تقديم طلب الاسترداد
يمكن تقديم طلب الاسترداد عبر:
صفحة الطلب.
صفحة الاسترجاعات.
فتح نزاع.
التواصل مع الدعم عند الحاجة.
يجب أن يتضمن الطلب:
رقم الطلب.
شرح واضح للمشكلة.
صور أو تسجيلات أو أدلة تثبت المشكلة.
أي محادثات أو بيانات تسليم ذات صلة.
6. مراجعة طلب الاسترداد
تقوم إدارة المنصة بمراجعة الطلب بناءً على:
وصف المنتج.
حالة التسليم.
رسائل المشتري والبائع.
الأدلة المقدمة.
سجل الطرفين داخل المنصة.
طبيعة المنتج أو الخدمة.
قد تطلب الإدارة معلومات إضافية من المشتري أو البائع قبل اتخاذ القرار.
7. نتائج طلب الاسترداد
قد تقرر الإدارة أحد الخيارات التالية:
استرداد كامل للمشتري.
استرداد جزئي.
رفض الاسترداد.
إلزام البائع بإعادة التسليم أو تصحيح المشكلة.
منح البائع مهلة لتنفيذ الطلب.
اتخاذ إجراء إداري ضد الطرف المخالف.
8. طريقة الاسترداد
يتم الاسترداد حسب الوسائل المتاحة في المنصة، وقد يكون عبر:
محفظة داخلية إن كانت متوفرة.
تحويل بنكي.
نفس وسيلة الدفع إن كانت مدعومة.
وسيلة أخرى توافق عليها الإدارة والمستخدم.
قد تستغرق معالجة الاسترداد مدة تختلف بحسب طريقة الدفع أو التحويل أو متطلبات المراجعة.
9. الرسوم والخصومات
قد تخصم بعض الرسوم غير القابلة للاسترداد إذا كانت مفروضة من مزودي الدفع أو التحويل أو إذا نتجت عن إجراءات خارج سيطرة المنصة، ما لم تقرر الإدارة خلاف ذلك.
10. حماية البائع
لا يتم قبول طلبات الاسترداد التي تهدف إلى استغلال البائع أو الحصول على المنتج مجاناً.
إذا ثبت أن المشتري استلم المنتج الصحيح أو استخدمه ثم قدم ادعاءً غير صحيح، يحق للمنصة:
رفض الاسترداد.
إغلاق النزاع.
تقييد حساب المشتري.
تعليق الحساب عند تكرار المخالفة.
11. الشراء خارج المنصة
أي دفع أو اتفاق أو تسليم يتم خارج منصة حصن لا تشمله سياسة الاسترداد أو حماية المشتري.
تنصح المنصة جميع المستخدمين بعدم إتمام أي تعامل خارجها.
12. قرار الإدارة
تحتفظ إدارة حصن بحقها في اتخاذ القرار النهائي في طلبات الاسترداد والنزاعات بناءً على الأدلة والأنظمة والسياسات المعمول بها.